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Facebook Messenger se convierte en una plataforma, pero ¿puede tener éxito como tal?

En Facebook’s Conferencia de desarrolladores de F8 el mes pasado, la compañía presentó sus nuevos servicios de plataforma Messenger. Facebook Messenger se ha actualizado significativamente en los últimos tiempos, ya que la empresa ha visto el valor de la rigidez de los mensajes y el rápido crecimiento de los usuarios en los servicios competitivos. Aparte de Messenger, han puesto su alta capitalización de mercado a trabajar en la construcción de una cartera completa de aplicaciones de mensajería. Facebook pagó mil millones de dólares por el popular servicio de mensajería / intercambio de fotos Instagram en 2012, y la asombrosa cantidad de 19 mil millones de dólares por WhatsApp y sus 600 millones de usuarios activos en todo el mundo, y eso sin mencionar la adquisición de Oculus VR el año pasado.

El propio Facebook Messenger cuenta con 600 millones de usuarios activos, según Mark Zuckerberg. Ese número indicaría un gran crecimiento de unos 200 millones de usuarios mensuales hace un año. En los últimos dos años, Messenger ha agregado llamadas de voz, uso compartido de ubicación, emoticonos extensos y envío fácil de fotos a la aplicación. El año pasado, dividió la aplicación móvil de la aplicación de Facebook en su propia aplicación. Este último anuncio permite a los desarrolladores de aplicaciones crear servicios y personalizaciones sobre Messenger.

Entonces, ¿qué significa esto exactamente? Facebook es algo único en términos de plataforma de mensajería, ya que como red social, la identidad está integrada en la plataforma. Si bien es posible tener un perfil de Facebook falso, incluso si técnicamente va en contra de la política de uso de la empresa, generalmente las personas son quienes son en la red. Esa identidad universal y la gran cantidad de información que Facebook recopila sobre las actividades de sus usuarios a medida que publican, se comunican, miran, les gusta y no les gusta, presenta una poderosa oportunidad de plataforma.

Respuesta de Facebook Messenger

En F8, Facebook mostró algunas aplicaciones nuevas que puede mejorar algunas de las capacidades de comunicación de Messenger. Las aplicaciones pueden integrarse con la plataforma para enviar selfies modificados, GIF animados, clips de sonido, pegatinas, videoclips y todo tipo de contenido. Servicios como The Weather Channel y ESPN pueden enviar información y actualizaciones a los usuarios a través de Messenger. En algunos casos, Messenger permitirá a los usuarios instalar la aplicación del socio para poder interactuar con tipos de contenido especiales que puedan recibir. En otros casos, una integración más profunda con Messenger habilitará funciones especiales a través de pestañas en la aplicación. Gran parte de esto tiene como objetivo mejorar la interacción del usuario con la mensajería de Facebook y evitar que los usuarios pasen tiempo fuera de la red en otras aplicaciones de comunicación y redes sociales. Por eso, por supuesto, la compañía gastó 20 mil millones de dólares comprando rivales potenciales WhatsApp e Instagram.

Más allá de las lindas integraciones de contenido, quizás la parte más importante de la plataforma Messenger es lo que Facebook llama Negocios en Messenger. Permite a las empresas aprovechar Messenger como otra vía para comunicarse con sus clientes. En un ejemplo que mostró, un minorista usa Messenger como una forma de enviar información de envío, actualizaciones, solicitar comentarios y responder preguntas de servicio al cliente. Esto generalmente se hace hoy al iniciar sesión en el sitio de un minorista para verificar el estado u obtener otra información, y recibir correos electrónicos para recibir recibos y actualizaciones de envío. En este modelo, Messenger potencialmente reemplaza el correo electrónico como medio de comunicación y le da al minorista acceso al perfil de Facebook de un usuario que de otra manera no obtendría (presumiblemente con los permisos apropiados).

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¿Los usuarios querrán obtener ese tipo de información en Messenger? Muchos minoristas y otros ya utilizan la mensajería SMS para ofertas y cupones basados ​​en la ubicación. No es exagerado ver una plataforma de mensajería más rica que ya está vinculada a la red social más grande del mundo como plataforma para muchas funciones de marketing y servicio al cliente.

Lo que Facebook está haciendo aquí no es revolucionario. La empresa mira a los competidores y sabe que los usuarios de todo el mundo usan Internet, sus teléfonos inteligentes y ciertas aplicaciones de manera diferente. WeChat, el servicio de mensajería del gigante chino de Internet Tencent, tiene entre 400 y 500 millones de usuarios activos. WeChat también ha abierto su plataforma y tiene una gama de aplicaciones muy interesante. La plataforma Weixin de WeChat en China está abierta a cualquier desarrollador y hace que la aplicación de mensajería sea una especie de portal de Internet. Hay aplicaciones para llamar a un taxi, pedir comida para llevar, enviar dinero, comprar y pagar por estas cosas.

Una pieza clave del rompecabezas de la plataforma para habilitar estos servicios son los pagos móviles. También anunciado en F8, Servicio de pago de Messenger se implementará en iOS y Android en las próximas semanas. Cuidado con Venmo y Snapchat. Desde el punto de vista de una plataforma que permite nuevos servicios, las nuevas funciones tienen sentido. Piense en un restaurante local que quiera ofrecer servicios de comida para llevar. Podría aprovechar las capacidades de Messenger sin tener que desarrollar su propia aplicación y aprovechar las funciones de gráficos sociales de Facebook al mismo tiempo. A medida que la plataforma agrega más formas de interactuar con las personas, también puede aprovecharlas.

Pagos móviles de Facebook Messenger

Desde una perspectiva estratégica, Facebook sigue intentando robar los ojos y el dinero publicitario de las búsquedas. Si los usuarios migran a este nuevo modelo de usar Messenger para interactuar con empresas, podría alejar a los usuarios de las búsquedas de Google y Google Now. Por ejemplo, Google ha optimizado ciertas búsquedas populares como películas. Busca en Google «películas cerca de mí» o un código postal y obtienes horarios de películas, cines y enlaces para comprar boletos. Si el comportamiento del usuario cambia al usar aplicaciones de Messenger para hacer esto y se vincula con los datos de su red social, no es difícil ver el potencial de interrupción del modelo de búsqueda.

¿Las plataformas de mensajería como esta reemplazarán al correo electrónico? El correo electrónico se basa mucho más en estándares que las plataformas de mensajería actuales. Los clientes de correo electrónico y las aplicaciones web ofrecen formas más completas de filtrar mensajes, crear reglas para lidiar con el spam y grandes cantidades de mensajes, y separar la comunicación personal de la comercial. Por supuesto, también es una forma mucho mejor de enviar contenido de formato más largo.

Pero existe la posibilidad de que la mensajería suplante ciertas formas de comunicación, especialmente los tipos que requieren más inmediatez en la respuesta, pueden ofrecer una experiencia más personalizada y donde la identidad se puede verificar con más de un nombre de dominio en una dirección de correo electrónico. Ya se está produciendo un alejamiento del correo electrónico en la comunicación personal, especialmente en la generación millennial. Es mucho más probable que los millennials compartan pensamientos, imágenes, sentimientos, saludos y otras comunicaciones a través de mensajes que por correo electrónico. Si la mensajería se puede adaptar a actividades más comerciales, es probable que esta generación la use dado el nivel de comodidad con la tecnología.

¿Puede Facebook tener éxito con Messenger como plataforma? Parte de esto depende de si se trata de otro vehículo para la monetización de Facebook, o si realmente ofrece formas más fáciles de comunicarse y hacer las cosas cotidianas. Si simplemente duplica lo que otras aplicaciones individuales hacen mejor, fallará. Si realmente permite a las empresas interactuar con sus clientes, ofreciendo servicios fáciles de usar que aprovechan el poder de la plataforma para brindar excelentes experiencias, entonces puede tener éxito.

El camino hacia el éxito no está claro. En 2009, Google presentó Wave, que era una combinación de correo electrónico, mensajería instantánea, microblogging similar a Twitter y colaboración. A pesar del éxito de Google con la búsqueda, el correo electrónico y la colaboración, Wave murió en dos años ya que nunca ganó la tracción que Google esperaba. Facebook también tiene un historial de productos fallidos, como el teléfono HTC Facebook y Gifts, entre otros.

Pero se puede argumentar que Facebook ha sido todo un acierto. Empresas como Zynga y Foursquare crecieron muy rápidamente al aprovechar Facebook. En la primera conferencia F8 de Facebook en 2007, Zuckerberg habló por primera vez sobre el “gráfico social” y la red como plataforma. En 2007, MySpace seguía siendo la red social dominante. Pero nunca consiguieron la plataforma, y ​​MySpace ya no existe. Microsoft pagó $ 8 mil millones por Skype en 2011 para adquirir esa base de usuarios, incluso cuando tenía su propio servicio de mensajería. Entiende las plataformas y sabe que la mensajería es una pieza pegajosa de la plataforma para los usuarios. En todo el mundo, además de WeChat, otras aplicaciones de mensajería como Line (Japón), Viber (Europa), Tango y Nimbuzz (India) tienen enormes bases de usuarios. Es posible que no se conviertan en plataformas por sí mismas, pero tal vez podrían hacerlo si un proveedor de plataformas adquiere la base de usuarios. Para mí está claro el mensaje en sí una plataforma, y ​​será interesante ver cómo evolucionan la tecnología y los modelos de uso.